Sociala medier har blivit en viktig kanal för storföretagen
Sociala medier har blivit en viktig kanal för storföretagen.
En rundringning SvD Näringsliv gjort visar att de flesta av börsens största företag använder Facebook och Twitter för att marknadsföra sig – men även för att hålla koll på konkurrenterna.
När askmolnet drog in över Europa och lamslog flygtrafiken uppdaterade SAS resenärerna på Facebook om vad som hände. Företaget hade startat konton på flera olika sociala medier långt innan – men det var när flygkaoset utbröt som användningen tog verklig fart. Tusen resenärer per dygn anslöt sig till kontot och fem personer kallades in för att hinna svara på alla frågor.
Idag har SAS 36000 fans på Facebook och 39 ackrediterade redaktörer som jobbar med kontot. Det är fortfarande kundärenden som hanteras men inriktningen är något annorlunda.
–Vi har märkt att kunderna har mest behov av hjälp innan resan. De vill veta hur mycket bagage de får ha med sig, vilka priser som gäller för barnbiljetter och vilka avgångar som finns, säger Christina Ericsson som är online-ansvarig på SAS.
Förutom kundärenden använder flygbolaget Facebook till att ställa frågor om olika produkter. På så sätt kan företaget snabbt få svar på vad som efterfrågas eller om en ny produkt är värd att satsa på.
SAS är inte ensamt om att se möjligheter i sociala medier. En rundringning som SvD Näringsliv gjort bland Stockholmsbörsens 20 största bolag visar att de flesta har hakat på trenden och har konton både på Facebook och Twitter.
Men användningen ser olika ut. För Hennes & Mauritz är de sociala medierna marknadsföringskanaler där företaget informerar om nya butiker och erbjudanden.
Scania däremot har ett Facebookkonto som enbart vänder sig till bolagets egna förare, där de ska kunna hålla sig uppdaterade på vad som händer i branschen samt kommunicera med varandra.
ABB och Atlas Copco använder å sin sida de sociala medierna för att locka nya medarbetare.
–På Twitter har vi två konton där vi riktar oss till jobbsökande. Ett där anställda skriver om sin arbetsdag, vi byter skribent veckovis. Tanken är att folk ska få insyn i de olika yrkesrollerna i ABB. På det andra kontot lägger vi ut jobbannonser, förklarar Rolf Lindström som är ansvarig för marknadsföring på ABB.
Brit Stakston, strateg inom sociala medier, tycker att det är lika viktigt för företag att finnas på sociala medier idag som det var att ha sitt nummer i telefonkatalogen på 70-talet.
–Man måste definitivt ha en närvaro på Facebook. Det kan handla om en sida som visar kontaktuppgifter, en community för anställda eller rena rekryteringssidor, säger hon och tillägger att en del företag även har satsat på sidor där kunder kan dela upplevelser av en produkt eller tjänst.
De flesta företag SvD Näringsliv ringt till har både Twitter och Facebook. På Twitter läggs de snabba meddelandena ut, det kan handla om information till kunder eller länkar till pressmeddelanden.
–Vi använder Twitter som en informationskanal. Där berättar vi för våra kunder om driftstörningar eller tipsar om erbjudanden, säger Christina Carlmark som är chef för Telias kundrelationer i Sverige.
Enligt Brit Stakston har allt fler företag börjat använda sociala medier som kundtjänst. Tele2 påbörjade det arbetet för två år sedan med att svara på negativ kritik som skrevs om bolaget. Då gick man in aktivt och letade upp negativa inlägg på Facebook, Twitter och bloggar.
–Vi fick mycket bra respons på det. Kunderna blev glada för att vi såg dem och för att de fick hjälp. Nu har vi två personer på kundservice som hjälper till att svara på kundärendena via sociala medier, säger Annika Kristersson som är presschef på Tele2.
Hon beskriver inträdet i sociala medier som starten på en ny relation och menar att det är viktigt att ge det tid. Annika Kristersson påminner om att det som skrivs i dessa kanaler alltid finns kvar, därför är det viktigt att ha en strategi för hanteringen av inläggen.
Brit Stakston håller med och säger att företag som vill ge sig ut på sociala medier måste ha klart för sig vad kanalerna ska användas till.
–Det är inte bara att öppna ett Twitterkonto, man måste ha rutiner för hur man ska kommunicera. Men man ska komma ihåg att sociala medier inte ersätter all annan kommunikation. Det handlar om att finnas på så många olika arenor som möjligt, säger hon.
Brit Stakston tror att sociala medier på sikt kommer att vara en naturlig del av informationsavdelningarna på företagen. Christina Ericsson på SAS bekräftar den bilden. Företaget kommer inom kort med nya kampanjer på Facebook och planerar också att bli mer aktiva på de andra kanalerna.
–Det är jätteviktigt för oss. Det är ett otroligt bra sätt att möta kunderna. Jag tror inte att man ska skilja sociala medier från resten av verksamheten och jobba separat med det. Det är ett verktyg, precis som en telefon. Det är ju inte så att bara för att ett företag inför telefoner så ska alla stå i den telefonansvariges rum, säger Christina Ericsson.
Källa: SVD
